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    消費者權益保護

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    長沙農村商業銀行股份有限公司2021年度金融消費者權益保護工作報告

     

    2021年,在中國人民銀行長沙中心支行、湖南銀保監局及省聯社的指導下,長沙農村商業銀行股份有限公司(以下簡稱本行)認真貫徹落實黨的十九屆五中全會精神和黨中央在全國開展黨史學習教育的工作部署,嚴格按照監管機構及省聯社金融消費者權益保護(以下簡稱消保)有關要求,緊貼美好銀行定位,聚焦有溫度的百姓銀行,以強化行為監管、規范金融秩序為目標,不斷完善消保工作機制,進一步規范金融營銷宣傳行為,深入開展全員消保教育培訓,提高服務水平,創新消費者宣傳教育模式,促進本行消保工作再上新臺階,提高廣大消費者對本行消保工作的認知度和滿意度。

    一、健全工作機制,壓實管理責任

    (一)本行董事會將消費者權益保護工作列入董事會議事日程,定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告。本行董事會下設消費者權益保護委員會是本行消費者權益保護工作的領導機構,定期審查本行消費者權益保護工作報告,并對本行消保工作進行規劃、指導、協調。行明確由分管零售條線工作的副行長為金融消費者權益保護工作的主管行領導,負責牽頭協調本行整體消費者權益保護工作,并結合實際工作情況,對本行消費者權益保護工作進行系統有效的指導,同時為消費者權益保護工作安排合理的經費預算,以保障工作積極、有序開展。

    (二)本行建立了金融消費者權益保護工作機制,由零售金融部牽頭全行消保工作,明確了各部門相應工作職責,建立起各部門之間的橫向信息共享、工作協調配合機制以及金融消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執行機制。總行各部室和各一級支行分別明確消費者權益保護工作負責人并配備消費者權益保護工作專員,負責組織落實本單位消費者權益保護工作,轄內各營業網點負責人是消保工作的第一責任人。通過三級管理體系的完善,確保本行消費者權益保護工作由專人、專崗對接。

    (三)各支行均成立了消費者權益保護工作小組,由支行領導統一部署,明確分工,負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動、工作開展和監督檢查。一是落實各支行 一把手公示制度。本行各營業網點在營業大廳顯眼處將各行一把手姓名及聯系電話予以公示,進一步壓實一把手責任。二是建立坐班制度。二級支行行長每月至少到網點大廳坐班一天,每周至少安排二級支行副行長、客戶經理到網點大廳坐班一天,并將坐班情況納入考核。

    (四)建章立制,規范經營行為。在制度制定層面,本行進一步完善相關制度建設,制定了《長沙農村商業銀行股份有限公司2021年金融消費者權益保護工作要點》《長沙農村商業銀行股份有限公司2021年金融消費者權益保護培訓和宣傳教育工作計劃》《長沙農村商業銀行股份有限公司征信合規與信息安全內部控制及問責暫行辦法》《長沙農村商業銀行股份有限公司重大風險應急處置預案(試行)》《長沙農村商業銀行股份有限公司數據安全管理辦法的通知》等辦法,修訂了《長沙農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護審查管理辦法》和《長沙農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法(修訂)》,完善消保審查內容,更新審查要點,進一步保障審查意見落實,風控關口前移,增加對糾紛多元化解機制落實情況考核內容,促進消保工作落到實處。

    (五)開展消保審查,落實消保要求。本行按照消費者權益保護工作要求,開展與個人業務產品、服務相關的辦法、制度、協議、推廣方案的審查,狠抓制度落實,本年度審查各類個人金融產品和業務制度、產品宣傳、推介方案共計230份,確保消保工作能夠有效落實到各個業務領域、各個業務具體環節,進一步保障消費者合法權益。

    二、加強工作監督,防范金融風險

    (一)開展消保檢查。全面落實監管要求,組織開展各種形式的檢查工作。一是根據《中國人民銀行長沙中心支行辦公室轉發中國人民銀行辦公廳關于2020年金融消費者權益保護監督檢查情況的通報》相關要求,重點圍繞保障金融消費者權益保護部門職能發揮和專職人員配置,全面落實全流程管控和各個業務環節的金融消費者權益保護審查職責,高度重視消費者金融信息保護、金融營銷宣傳和格式條款等重點領域問題,采取自查與抽查相結合、現場與非現場檢查相結合的形式,在全行范圍內開展全面檢查,檢查未發現侵害消費者權益的情形。二是組織開展金融安全隱患排查專項行動,進一步掌握全行金融安全運行現狀,澄清風險底數,查找并整改管理漏洞,做好金融安全管理,進一步保障消費者權益。三是根據省聯社案件、員工異常行為、消保等領域風險排查工作部署,在全行開展相關排查,切實防范本行重點風險隱患,確保安全穩健運行。四是結合電子銀行業務檢查開展消保及個人金融信息安全隱患排查,自查覆蓋面為100%,抽查網點覆蓋率達到30%,排查未發現本行存在違規行為。五是組織開展服務價格信息及存款利率公示規范性的專項現場檢查,并將檢查情況形成報告,通報各支行,督促其盡快做好整改工作,落實公示職責。六是將消費者權益保護工作納入對支行的全面審計范圍,2021年,本行共對4家一級支行機關及其下轄的55個營業網點開展了全面審計,對12家營業網點開展了突擊檢查,通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費者權益保護工作的情況進行審計,并督導支行對有關問題進行了整改。七是對我行消費者權益保護工作開展情況進行了專項審計,形成專項審計報告,并督導相關部室進行整改。

    (二)加強日常管理。一是加強安全管理,切實保障消費者人身財產安全。本行結合元旦、春節、五一等時間節點,以及第七輪安防評估,開展了四次安全保衛大檢查,檢查覆蓋全部營業網點。充分發揮遠程監控中心的監督作用,對全行營業網點、ATM、金庫等重點區域和部位開展實時安全監控,發現預警信息均及時聯系支行相關人員進行了有效處置。二是強化服務管理,要求支行將服務理念、服務禮儀融入網點晨會,在日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識,開展優質文明服務明查+暗訪+監控檢查,將檢查結果納入考核,利用視頻監控系統實時督導網點加強柜面服務,組織開展優服培訓導入工作,抓好大堂引導員及安保人員等第三方服務人員培訓與檢查,對照標準開展支行自查及總行檢查,有效提升全體員工的文明服務意識。三是開展客戶滿意度調查,本行于6月組織開展問卷調查,覆蓋12個支行,163個網點,共回收7017份問卷,問卷結果顯示本行總體滿意度為96.54分,較上年度提高2.75分,處于優秀水平。

    (三)開展消保培訓。將消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃,同時將培訓工作納入消保各相關部室及支行消??己?,通過多項目多層次培訓,進一步規范了員工行為,保障了客戶權益。一是組織了全行消保培訓,現場培訓中覆蓋了全行中高層及基層管理人員,線上培訓覆蓋全行員工80%以上,全面系統地宣傳和普及了消保知識。二是對總行機關各部室、各事業部、各一級支行消保專干開展線上專題培訓,進一步加強消保工作執行力度,打造消保人才隊伍建設。三是組織全行消保線上考試及信息安全考試,全行共有四千余人次參加答題,消??荚囃ㄟ^率達97.93%。創新學習形式,以此提升學習效果。四是對新進員工開展消保及個人金融信息保護專題教育培訓和考試,覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個人信息保護法》,組織開展多場信息數據安全培訓,覆蓋全行員工及全體科技項目外包人員。六是融合條線消保教育培訓與業務工作培訓,進一步將消費者權益保護工作貫穿柜面服務始終,持續推廣每周一學、每月一練、每季一考學習制度,下發學習清單21期,開展運營條線標準化培訓及考試30余場次,學考人數達3639人次。

    (四)加強個人金融信息保護。為加強個人金融信息保護,貫徹落實《個人信息保護法》,本行發布了74個相關制度規范,從信息科技管理規范要求上保障了消費者權益。本行切實落實各項個人金融信息保護規章制度,針對客戶個人金融信息采取全流程、全生命周期管理,保護信息在業務處理各環節中的機密性、完整性和可用性,督促外包服務單位加強對接觸個人金融信息相關人員的培訓和管理,嚴格防范客戶個人金融信息泄露事件,每半年開展一次個人金融信息安全隱患排查工作,未發現存在違規行為。

    (五)開展工作考評。報告期內,按照《長沙農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法(修訂)》,總行組織成立金融消費者權益保護考評小組,對總行機關有關部室、各事業部、各一級支行的2021年金融消費者權益保護工作開展情況進行考評??荚u結果納入部室及支行千分制考核并報送監管機構。

    三、推進普惠金融,改善客戶體驗

    (一)推動普惠金融落到實處。黨建共創、金融普惠行動確立為全行未來發展的基石工程、重中之重,制定了《2021-2025年普惠金融專項規劃》和《服務鄉村振興2021-2025年專項規劃》,明確未來5年普惠金融、鄉村振興目標、重點任務和工作?;鶎又卫頇C制逐漸夯實,明確金融三員1581人、金融村官516人基礎上,制定《黨建共創金融普惠組織聯動工作方案》,在考核、費用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融專項工作穩步推進,持續推進5050項目,重點篩選了首批108個試點信用村。累計在131個村社開展整村授信,在25個商圈開展整圈授信,累計走訪客戶數4.4萬戶。開展普惠萬家行活動,普惠型小微企業貸款較年初增速達到20.25%;有貸款余額的戶數年初增幅51.36%,完成兩增兩控監管指標。開展星火計劃,首貸戶較年初增長1.29;加大普惠信用貸款投放,普惠型小微企業信用貸款余額較年初余額增長1.25,小微企業金融監管評級獲評為2A級,為省內法人銀行機構最高等級。

    (二)加強信息披露。一是嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定,公開披露收費項目和標準,切實落實貸款年化利率明示工作,督促營業網點將存貸款利率和服務價格公示在顯眼位置,并及時做好官網公示工作,進一步維護了消費者知情權。二是在網點及官網披露本行各項產品及服務相關信息,并每日將經估值外包機構、托管行以及本行三方復核的理財產品凈值文件在官網進行公布,切實保護投資者的合法權益。三是督促落實錄音錄像銷售專區建設,通過銷售專區驗收及發文公示,共批復128家營業網點開辦理財業務。在專區設置風險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息,通過模板話術要求銷售人員在銷售過程中切實提示消費者應知必知信息,確保合適的產品銷售給合適的客戶,確保產品銷售透明度和適當性銷售原則。四是梳理格式文本,本年度累計審查合同文件837份,在法律文件審查及格式合同文本制定過程中,高度重視消費者權益保護,尤其公平交易權、金融消費者個人信息保護等方面,例如審查線上產品的借款合同、綜合信息查詢授權書等文件時,重點關注消費者個人信息安全,并在審查意見中予以著重提示。

    (三)優化業務流程。是以福祥E、“Q閃貸白名單為抓手,利用電子挎包外拓工具,形成支行上報白名單、電子挎包現場開卡、白名單自動審批的標準化外拓營銷流程服務,通過電子挎包、Q閃貸、福祥e貸等新產品、新工具拓展的授信客戶占比達到37%。Q閃貸不到一年時間授信突破10億元,電子挎包獲得人民銀行湖南省金融科技創新競賽一等獎。是簡化隨薪貸業務辦理流程,實現客戶一張身份證就能申辦貸款業務,極大提升了客戶體驗和申貸效率。三是上線湖南農信系統首款京東聯名卡,大幅度簡化客戶辦理手續,創新推出無實體卡介質的純數字信用卡產品,實現最快6分鐘即可完成申請、審批、激活、綁卡全流程,并將信用卡制卡時間由10天縮短至最快5天完成,顯著降低信用卡辦卡周期,優化業務體驗。四是上線自主研發的工資代發系統和銀票批量開票機器人,切實解決了客戶辦理相關業務操作難、工作量大、客戶體驗差問題,對提升柜面服務效率,增強客戶黏度和滿意度,拓展普惠金融業務具有重要的意義。五是持續打造流程精短、審批靈活、風險可控的柜面業務。全面梳理運營條線流程堵點,經研究共刪除流程16個,減少審批節點53個,減少對公開戶資料上傳12項。通過多措并舉進行柜面業務流程優化、手段優化,持續精簡柜面服務流程,促使柜面工作運轉更加順暢、高效,深入踐行建設有溫度的百姓銀行服務理念。

    (四)提升特殊人群關懷力度。采取積極措施為消費者提供個性化、差異化的服務。一是建設老年人友好型銀行,出臺《長沙農村商業銀行股份有限公司提升老年人等特殊群體金融服務便利工作方案的通知》,積極履行老年人等特殊群體便利服務要求,加強無障礙設施建設,向老年客戶發放《金融適老服務手冊》,為老年群體設置愛心座椅,開通愛心窗口和綠色通道,方便特殊群體客戶辦理業務,必要時運用移動終端、電子挎包由工作人員上門為其提供服務,保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務。二是推進無障礙建設,貫徹落實領跑者活動要求,在本行營業網點服務要求(2021年修訂版)中明確了后期建設網點規范須符合銀行無障礙環境建設標準,新建網點原則上必須考慮設置輪椅坡道,存量網點逐步改善達到標準,目前本行配備無障礙通道網點占比達89.35%,無障礙求助電話覆蓋面100%,并每年檢查無障礙通道及無障礙電話建設及使用情況。三是為大力弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神,進一步關愛戶外工作的勞動者(交警、環衛工人、出租車司機、城管、快遞員、送餐員),以及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要關愛的群體,在有需求且具備條件的網點設置愛心驛站,開展專項活動。四是按照一村一網格開展網格化管理,建設直達村社的福祥e,為轄內村民提供小額貸款、小額存取款、支付結算、生活繳費、社保等便捷基礎金融服務。制定了普惠金融福祥e建設實施方案、普惠金融福祥e管理辦法等一系列制度,對建設過程中的選址、商戶甄選、建設標準進行量化。截至12月末,已完成81家福祥e站建設任務,實現了農村地區基礎金融服務不出村、綜合金融服務不出鎮,打通金融服務最后一公里。五是優化服務,彰顯擔當,充分傳遞百姓銀行的責任與溫度。聯合長沙市政府APP“我的長沙開展愛在星城 溫暖過牛年公益系列活動,與共青團長沙市委員會合作開展長沙藍·青少年生活垃圾分類公益志愿行動進社區活動,持續開展愛心成就夢想金秋助學活動,在望城區、瀏陽市廣泛開展深度扶貧工作。六是積極推進數字人民幣全場景應用,累計拓展142戶試點商戶。

    (五)推進服務標準化建設。一是梳理零售業務條線流程,推進涵蓋零售條線管理類(普惠金融業務管理、團隊管理、數據治理、宣傳、消費者權益保護等)、產品類(財富、個貸、渠道產品等)、服務類(網點服務、貴賓客戶、客群分層等)、內部管理(信息管理、合規管理、項目管理等)四大類38小項內容的標準化建設工作,所有標準化的內容將印制成冊下發至管理人員或營銷人員。二是持續完善信用卡業務信貸工廠模式,完成涵蓋信用卡業務整個生命周期的六大類30小項的標準化操作流程制定,并形成支行標準化操作手冊,上線大額分期系統,實現大額分期商戶、商品以及業務流程的系統化管理,在降低業務風險的同時進一步提升了業務處理效率。三是以打造一支專業的內訓師+優服專干隊伍為抓手,開展覆蓋全部網點的優質文明服務培訓+檢查工作。通過54晚的集中培訓和32晚的網點導入培訓,打造六門優服標準課件,并對全行網點開展導入培訓。以明查+暗訪+監控三線并行,查找當前服務過程中存在的問題,同時加強營業網點保安員管理,提升消費者權益保護服務水平。四是優化、完善柜面業務操作流程,編制并印發《柜面業務操作流程》《柜面風險防控手冊》等6冊運營標準化系列叢書,為湖南農信系統打造了《柜員手冊》《服務標準手冊》等標準化金融服務手冊,出臺了已故存款人小額存款支取流程、簡化小微企業開戶、小面額兌換服務話術、柜面業務填單等多個業務標準,本年度已累計完成40余個柜面服務行為類、業務操作流程類標準建設,通過推行差異化、人性化的服務和舉措,不斷規范柜面業務操作,讓本行精細化、標準化金融服務更加親民、便民、利民。

    四、普及金融知識,保護客戶權益

    (一)開展金融知識宣傳。本行以金融知識納入國民教育體系三個一百工程為載體,制定了2021年金融消費者權益保護培訓和宣傳教育工作計劃,認真踐行金融知識宣傳普及責任,有節奏、有重點地開展集中性宣教活動?;顒幼龅街攸c突出、層次分明,取得了良好的效果,有力提高金融消費者的金融知識和風險防范意識,增強金融消費者的自我保護能力。結合黨建共創、金融普惠之5050項目,有序開展豐富多彩的金融消費者權益保護主題宣傳活動,重點開展了“3.15金融消費者權益日宣傳活動、打擊治理電信網絡新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、信用記錄關愛日、“6.26”禁毒反洗錢宣傳活動、送金融知識進校園、普及金融知識萬里行、普及金融知識,守住錢袋子’”、金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民活動、網絡安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、九月存款保險宣傳月、金融標準、為民利企等系列活動??傂型ㄟ^官網公示,通過官微發布消保微信推文23則,通過官方視頻號發布消保宣傳短視頻6條,推文閱讀量達5萬人次,點贊轉發超千余人,針對一老一少重點人群制作進校園、老年人反詐專題宣傳資料。落實一村一機構金融教育主辦制,積極主動對接26家當地村委會,抓實金融知識宣傳教育主體責任。組織轄內166家網點開展網點宣傳,開展線上宣傳作品征集活動,累計開展活動440場,參與員工3500余人次,發放消保宣傳手冊、防范非法集資、反假幣、個人征信等宣傳折頁近6萬份、向客戶發送防詐騙宣傳短信157萬余條,受眾對象40余萬人?;顒颖缓辖浺?、新湖南、今日頭條、紅網等多家媒體報道。同時,本行原創制作的宣傳推文《非法集資花樣多,一文教您如何快速識別和防范》被湖南省金融消費權益保護協會公眾號轉發,《金融小課堂|如何辨別非法金融機構,時刻謹記五個看》被中國農村金融雜志社公眾號推介。

    (二)反電詐是一項長期工作,本行從始至終常態化保持防范高壓態勢,高度重視,積極部署,制定了全行反電詐工作崗位聯動、多條線配合的工作方案,將防電詐工作分層級、分環節落實到人,普及到基層網點,融入到日??蛻舴展ぷ髁鞒讨?,效果十分顯著。一是賬戶開戶按照客戶風險分類,實行分級集中審批模式,防范因履職不到位導致的賬戶風險;二是建立定期回訪機制,對于可疑賬戶通過電話、上門形式回訪,根據回訪結果及時調整賬戶功能;三是對新開賬戶、掛失補卡、社??せ?、新開通非柜面業務賬戶,嚴格履行告知義務并簽訂《涉電信網絡新型違法犯罪法律責任告知書》,2021年以來簽訂法律告知書7萬余份;四是充分運用名單監測平臺對客戶風險進行評估,對于評估異常的客戶嚴格落實限制賬戶功能或拒絕提供賬戶服務等要求。五是把賬戶風險排查與整治工作作為一項常態化的工作,精準進行賬戶全生命周期管理。

    五、抓實投訴處理,提高服務質量

    (一)投訴處理基本情況

    本行高度重視金融消費者投訴,充分發揮金融消費權益保護信息管理系統作用,報告期內未發生重大、群體性投訴事件。本行建立了專人專線專門場所的信訪三專處理機制,指定專人專崗處理信訪工作,有效做好信訪事件升級、擴散的防控。報告期內共處理信訪件12件,信訪回復率100%,辦結率100%。積極應對網絡輿情,報告期內監測到22起網絡輿情,均得到了快速有效的處置,無一例升級擴散,做到了不漏報、不錯報、處置快,解決率達到100%。2021年度本行受理金融消費者投訴447筆,同比增加128筆。接受人行轉投訴23筆,接受湖南銀保監局轉投訴60筆。投訴類型最多的為服務態度類105筆,占比23.49%,同比下降19筆。其次為業務操作及效率104筆,占比23.27%,同比增加52,也是增加最多的投訴類型。本行積極運用第三方非訴調解機制化解金融糾紛,向湖南省金融消費糾紛人民調解委員會申請調解7例。以上投訴均在規定時間內處理完畢并及時向監管機構反饋,在省聯社投訴考核中,本行投訴解決率100%,客戶滿意率100%。其中經認定為有效投訴的共計49筆,在相關支行績效考核中予以扣分處理并對責任人予以通報批評。

    (二)投訴處理機制

    本行投訴渠道為省聯社96518客服熱線和本行零售金融部投訴熱線雙重監督,本行在營業場所、官網等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地址、投訴流程和聯系查詢方式,嚴格按照《長沙農村商業銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法(修訂)》要求受理、處理投訴??傂袑⒖蛻敉对V處理工作納入經營績效考評,將投訴情況匯總經考核認定后,在全行優質文明服務管理考核及消費者權益保護考核中予以扣分。本行每月按時向人民銀行和省聯社報送投訴分類統計情況表,每季度根據消費者投訴情況進行統計分析并通報全行,總結經驗教訓,優化處理流程,改進處理方式,完善應急預案,避免重大輿情和群體性投訴事件的發生。

    (三)多項措施壓降投訴

    為提升客戶體驗,進一步保護金融消費者合法權益,本行采取多項措施壓降投訴。一是建設金融消費者權益保護系統,加強源頭管理,已上線消費者權益保護系統第一期,保證客戶信息獲取及投訴處理的及時性、準確性,提供更好的客戶服務,提高客戶滿意度。二是組織多部門開展同行業消保投訴調研,學習同業先進做法,內化調研成果。三是總行9月由零售金融部牽頭,運營管理部、安全保衛部、信用卡部、信貸管理部等相關部門共同制定投訴壓降攻堅專項行動方案,對客戶反映問題進行集中整治。截12月底,壓降行動期間服務態度類投訴壓降63%,保安相關投訴壓降80%,業務操作及效率類投訴壓降25%,按揭類投訴壓降36%,自助設備運行相關投訴壓降18%,營業秩序相關投訴壓降30%,銀保監局轉辦投訴壓降38%,人行轉辦投訴壓降57%,幾類重點問題投訴得到有效遏制。

    六、下一步計劃與措施

    一是健全制度,按消保規章修訂增補內控制度,切實落實消保工作各項要求,組織員工學習,提高員工對消保工作的理解和認識;二是加強投訴管理工作,持續開展投訴壓降工作,加強對本行金融消費者投訴數據的調查統計和研究分析,改進流程與服務,降低客戶投訴率;三是持續加大金融知識普及工作力度,深入落實一村一機構普惠金融教育活動,滲透到各項具體的業務中,提高金融消費者的金融知識和風險防范意識,提升金融消費者的自我保護能力。

     

    附件:長沙農商銀行2021年度投訴類型統計表

     

     

     

     

     

     

     

     

    附件:

    長沙農商銀行2021年度投訴類型統計表

     

    投訴類型

    筆數

    占比

    服務態度

    105

    23.49%

    業務操作及效率

    104

    23.27%

    債務催收方式和手段

    47

    10.51%

    營業秩序

    40

    8.95%

    業務規則及流程

    33

    7.38%

    個人信息安全

    27

    6.04%

    信息披露

    18

    4.03%

    業務差錯

    16

    3.58%

    定價收費

    15

    3.36%

    產品收益

    13

    2.91%

    服務設施或系統

    11

    2.46%

    營銷方式和手段

    6

    1.34%

    自主選擇權

    5

    1.12%

    合同條款爭議

    4

    0.89%

    資金安全

    3

    0.67%

    總計

    447

    100.00%


      
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